30/05/2022
Com o aumento da digitalização dos serviços financeiros, os
grandes bancos têm enxugado sua estrutura física. Em um ano, Banco do Brasil,
Bradesco, Itaú e Santander fecharam 1.007 agências físicas.
No Banco do Brasil e no Bradesco o fechamento veio
acompanhado de demissão de profissionais, enquanto o Itaú e o Santander fizeram
mais contratações durante o período. Qual foi o efeito para os clientes? O
atendimento piorou?
Clientes reclamam de
demora
Clientes relatam pegar mais fila nas agências,
principalmente depois da pandemia. Em 2020, o Procon-SP registrou 24
reclamações, enquanto o número já chega em 69 em 2022 (de janeiro a maio). Vale
lembrar que em 2020 e 2021 o acesso a bancos foi mais restrito, devido às
medidas de isolamento adotadas para conter a pandemia.
Um cliente do Bradesco em Amambai (MS), que não quis se
identificar, diz que é comum pegar fila para ir ao banco e ficar esperando do
lado de fora, sob o sol.
Já aconteceu de a fila demorar quase três horas para andar.
Em outras vezes, os clientes aguardam algum tempo, e funcionários da agência
dizem que os problemas devem ser resolvidos pelo aplicativo.
Uma cliente também do Bradesco, mas de São Paulo, e que
também não se identificou, diz que as filas estão cada vez mais constantes e
que normalmente existe apenas um funcionário trabalhando no caixa. Também
percebeu que, depois do fechamento de outra unidade da região, sua agência
ficou mais cheia.
Limite de tempo para
filas
De acordo com o Idec, as instituições financeiras precisam
disponibilizar senhas que mostrem o horário de chegada do consumidor. Não
existe uma regra nacional sobre o tempo de fila, mas a maioria das cidades ou
estados que possuem regras determinam um tempo máximo de fila de 15 a 30
minutos.
Nas cidades que possuem a lei, os bancos podem ser
notificados e até multados em caso de descumprimento.
"Os bancos têm investido nessa automatização do
atendimento e ao mesmo tempo estão reduzindo gastos com os atendimentos convencionais,
que são feitos por pessoas. À medida que implementam chatbot [robôs que
respondem às mensagens] e mobile banking, reduzem a estrutura física",
afirma Fabio Pasin, advogado e pesquisador do programa de serviços financeiros
do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor).
Atendimento online
não é tão eficaz
Se fechar agências, pode aumentar a eficiência dos bancos,
também pode deixar a desejar no atendimento.
"Muitas agências fecharam porque estavam coladas com
outras e atendiam a mesma zona, a mesma população, e aí não faz sentido. Mas se
eu fecho uma agência em uma região e o concorrente não fecha, abro espaço para
ele tomar a clientela", afirma Istvan Kasznar, professor da FGV/ Ebape
(Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas).
O problema é que um estudo do Idec mostra que o atendimento
online não é tão eficaz quanto o esperado.
"A tecnologia ainda não consegue resolver problemas
mais complexos e graves. A expectativa do consumidor é que todo investimento em
tecnologia que os bancos vendem como uma melhoria deveria se refletir em um
aumento da qualidade do atendimento. O que vimos é que nesse período, com as
mudanças estruturais de atendimento, os índices ficaram estáveis ou até
diminuíram", afirma Pasin.
Número de reclamações
que o Procon-SP recebeu sobre filas em bancos:
2018: 118 reclamações
2019: 112 reclamações
2020: 24 reclamações
2021: 71 reclamações
2022: 69 reclamações
Consumidor vulnerável
é prejudicado
Os especialistas defendem que um dos problemas do fechamento
das agências físicas é que consumidores mais vulneráveis podem ter o
atendimento impactado. É o caso de idosos, que têm dificuldade de utilizar
tecnologia, ou de pessoas sem acesso à internet.
Kasznar afirma que o fechamento das agências tem dois
aspectos contraditórios que precisam ser considerados.
"Quanto maior a população que se atende sozinha com
computador ou celular, menos será necessário dispor as agências. Os bancos
passam a diminuir as estruturas para reduzir custos e para dar mais eficiência
eletrônica. Por outro lado, fechar agências em locais com menor renda, onde a
disponibilização tecnológica não é a mesma, pode levar ao esvaziamento
econômico de municípios e ao empobrecimento de uma população", afirma
Kasznar.
O que os bancos dizem
sobre o fechamento de agências
O Banco do Brasil diz que enquanto a rede própria foi
reduzida, houve um aumento no número de unidades de atendimento especializado
"demonstrando a estratégia de otimizar nossa plataforma de canais em busca
de eficiência e de estruturas mais leves e, principalmente, sem reduzir a
cobertura de atendimento do BB à comunidade".
O Itaú diz que o fechamento é consequência da mudança por
demanda dos clientes e de sobreposições de unidades por estarem muito próximas.
"O banco entende que o atendimento presencial é um diferencial competitivo
importante e, desta forma, sua rede física continuará a ter o tamanho e os
serviços que os clientes quiserem", afirma em nota.
O Santander afirma que está expandindo o número de lojas
físicas pelo país, principalmente em cidades do interior. "A maior parte
da redução no número de pontos de atendimento registrado no primeiro trimestre
se deveu à consolidação de códigos de agências no Banco Central, e não ao
fechamento de endereços. Para este ano, a previsão é que sejam inauguradas até
70 lojas Santander", disse em nota.
O Bradesco afirma que está mudando sua rede física de
atendimento, impulsionado pelo crescimento da demanda dos clientes pelo atendimento
digital e que parte das agências estão se transformando em unidades de
consultoria de negócios.
"Dentro desse processo de otimização, algumas agências
passaram por uma adequação do seu tamanho físico e outras por uma fusão de
unidades sobrepostas, como, por exemplo, aquelas localizadas a poucos metros
uma da outra", afirma em nota.
Fonte e Foto: FEEB/PR - Federação dos Bancários do Estado do
Paraná
UGT - União Geral dos Trabalhadores