16/03/2022
Pesquisa do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor
(Idec) indica que os problemas relacionados a planos de saúde voltaram a
crescer e passaram a liderar o ranking de reclamações e atendimentos em 2021.
Do total de queixas registradas pelo Idec, quase um quarto
delas (24,9%) refere-se a planos de saúde. Em seguida, aparecem serviços
financeiros (21,5%), demais serviços (11,9%), problemas com produtos (8,7%) e
telecomunicações (8%).
A principal queixa relacionada aos planos de saúde diz
respeito aos reajustes abusivos – 27,4% das reclamações envolviam aumento. A
maior parte delas dizia respeito aos planos de saúde coletivos, que não são
regulados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Além disso, os
consumidores também reclamaram da negativa de cobertura pelos planos de saúde
(16,2%).
Já em relação aos serviços financeiros, a maior queixa se
deve à cobrança indevida, o que corresponde a 21% das reclamações sobre esse
problema), seguida por falhas de informação (15,8%) e renegociação de dívidas
(13%).
Na terceira colocação, dúvidas e queixas relacionadas a
outros tipos de serviços, os problemas mais observados envolvem contratos
(17%), vício de qualidade no serviço prestado (14,5%) e cobrança indevida
(13%).
Dicas
Por isso, no Dia do Consumidor, celebrado internacionalmente
hoje (15), o Idec dá dicas para evitar problemas com operadoras de saúde e
bancos.
Em relação à saúde suplementar, o instituto orienta que o
cliente prejudicado por aumento abusivo no plano de saúde pode pedir revisão
das cláusulas relativas a reajustes junto à operadora, solicitando que as
regras sejam mais claras. Ele pode também registrar queixa na Agência Nacional
de Saúde Suplementar – ANS.
Depois de reclamar junto à operadora, o consumidor pode
ainda procurar o Procon ou registrar uma queixa no site. Se essas medidas não
surtirem efeito, ele deve acionar a Justiça por meio do Juizado Especial Cível.
Para ações acima de 20 salários mínimos será exigida a contratação de um
advogado.
No caso de serviços financeiros, a orientação é para que o
cliente observe se o boleto de pagamento de contas não é falso e confira se os
dados estão corretos. Também é importante manter o antivírus do computador
sempre atualizado e proteger bem as suas senhas bancárias. O Idec orienta o
consumidor a não utilizar celular de terceiros para realizar consultas
bancárias e não deixar e-mails abertos no celular.
Para evitar problemas com serviços, o instituto aconselha a
população a pesquisar a empresa antes e observar se ela tem avaliações em sites
de atendimento ao consumidor. Quando do fechamento de um contrato com a
empresa, as cláusulas precisam estar redigidas de forma clara e compreensível e
contendo informações sobre qual serviço será prestado, o prazo, as garantias, a
forma de pagamento e como os possíveis problemas poderão ser resolvidos. Caso a
empresa decrete falência após a assinatura do contrato e não tenha prestado o
serviço, o consumidor deve entrar com uma ação judicial para tentar recuperar o
prejuízo.
Outro lado
Procurada pela Agência Brasil, a Federação Brasileira de
Bancos (Febraban) informou que os bancos estão empenhados em reduzir ao máximo
as reclamações e que esse esforço prevê a adequação de produtos e serviços ao
perfil e necessidades dos clientes, diálogo permanente com os órgãos de defesa
do consumidor para corrigir condutas e prevenir conflitos de consumo, a
construção de relações mais transparentes com o consumidor, o fortalecimento da
autorregulação e a atenção especial aos mecanismos de atendimento como os
Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) e ouvidorias.
Segundo a Febraban, muitos consumidores preferem recorrer
aos órgãos de defesa do consumidor ou ao Banco Central antes de procurar os
próprios bancos para resolver os problemas. Mas, segundo a federação, o Serviço
de Atendimento ao Consumidor (SAC) e as Ouvidorias das instituições financeiras
são eficazes nessa resolução e isso teria sido comprovado por um indicador
interno dos bancos que apontou que aproximadamente sete em cada dez reclamações
são resolvidas na primeira ligação feita ao SAC.
A Febraban informou ainda que passou a direcionar as
demandas de consumidores recebidas nos canais internos dos bancos para a
plataforma, administrada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). A
plataforma permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para
solução de conflitos de consumo pela internet.
A Agência Brasil também procurou a associação relacionada a
planos de saúde para comentar sobre o resultado do balanço do Idec, mas até
este momento não obteve retorno.
Fonte e Foto: Contec
UGT - União Geral dos Trabalhadores